رابطه کیفیت خدمات پس از فروش با رضایتمندی مشتریان

چکیده:

هنگام بررسی مسئله توسعه اقتصادی به این نتیجه می رسیم که اقتصاد مدرن و صنعتی شده متأثر از موضوع اشتغال در صنایع بخش خدمات هستند.این موضوع گویای تکامل تدریجی اقتصاد از پیش صنعتی به صنعتی و نهایتأ فرا صنعتی است.

در این تحقیق با بررسی رویه های خدمات و مسئله جلب رضایت مشتری محقق بر آن شده است تا به این  سوال که: آیا بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟ پاسخ دهد که این موضوع را در شرکت پرکیش نماینده انحصاری محصولات تفال در ایران مورد بررسی قرار داده است.

با بررسی های به عمل آمده از جایگاه هر یک از عوامل رضایتمندی مشتری در این شرکت ،چهار فرضیه از عوامل رضایت مشتری : نحوه انجام خدمات، پاسخگویی، سرعت در انجام امور، هزینه های خدمات به عنوان فرضیه فرعی انتخاب شده است .

روایی به دلیل اینکه این پرسشنامه ها قبل از توزیع گویه ها با اساتید کنترل شده و از صحت آنها اطمینان حاصل شد و روایی آنها تأیید گردید. برای سنجش پایایی پرسشنامه های تحقیق از آلفای کرونباخ استفاده شد. بدین ترتیب که ابتدا ۳۰ پرسشنامه به صورت پیش فرض در میان نمونه آماری توزیع شد و با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ آنها  محاسبه شده و میزان ۷۹/۰ بدست آمد که در مطالعات علوم انسانی میزان قابل قبولی می باشد.

جامعه آماری بررسی شده در این تحقیق، جامعه ی ۸۵۰ نفری از افرادی هستند که از ابتدای سال ۱۳۹۱ برای دریافت خدمات مورد نیاز خود به مرکز خدمات پس از فروش این شرکت مراجعه کرده اند، که از این افراد، تعداد ۲۶۵ نفر به عنوان نمونه با استفاده از جدول کرجسی – مورگان انتخاب گردید و از روش پرسشنامه اطلاعات ثبت شده از مشتریان این مرکز جمع آوری شد و بعد از محاسبات آماری هر چهار فرضیه تحقیق تأیید گردید.

واژه های کلیدی: خدمات پس از فروش، سرعت انجام خدمت، هزینه ارائه خدمات، پاسخگویی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات