بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر اساس مدل “گرون روز” درسطح اداره امور شعب بانک ملی مستقر در شهرستان ساری

مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات موجود در اروپا بر پایه مدل ارائه شده توسط گرون روز(۱۹۸۲) می‌باشد . این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی ، ابعاد فنی و تصویر ذهنی به عنوان فیلتری در ادراک کیفیت خدمات می‌باشد . در این مدل رابطه مستقیمی ما بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد و در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می‌شود .

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر اساس مدل “گرون روز”  درسطح  اداره امور شعب بانک ملی مستقر در شهرستان ساری می‌باشد.

در راستای پاسخگویی به این سوال اساسی که آیا بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد یا خیر؟ هفت فرضیه تدوین شده است .

روش تحقیق از نوع  توصیفی – پیمایشی و قلمرو مکانی  اداره امور شعب بانک ملی مستقر در شهرستان ساری و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی ساده و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرونروز می‌باشد .

در نتیجه سه عامل اصلی – ابعاد کیفیت فنی و کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی- مورد بررسی قرار گرفته و مشخص گردید که ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر گذار  بوده و در نهایت پیشنهاد شد که آموزش  کارکنان بانکها و آشنایی آنها با فنون جدید بازاریابی خدمات ، استفاده از تجهیزات مطلوب و دوری از ساختار خشک اداری عامل اصلی بالا بردن سطح رضایت مشتریان خدمات بانکداری می‌باشد .

واژه های کلیدی: ادراک کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، مدل گرون روز .